競(jìng)爭(zhēng)紅海之下，留學(xué)公司應(yīng)如何做管理創(chuàng)新？

　　很多人說(shuō)K12 的未來(lái)在管理創(chuàng)新，留學(xué)行業(yè)也是一樣的，對(duì)于中小型機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)尤其如此。那留學(xué)行業(yè)的管理創(chuàng)新在什么地方？首先我能看到的地方就是在革CRM的命。

　　留學(xué)行業(yè)的CRM 是每個(gè)公司的生命線。幾乎所有公司的CRM完全是以銷售為導(dǎo)向的，或者說(shuō)整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)的邏輯，是以銷售為導(dǎo)向，或者是以收入確認(rèn)為導(dǎo)向。在整個(gè)CRM系統(tǒng)上，留學(xué)公司的員工，需要在上面完成電話回訪，完成簽單，完成學(xué)校結(jié)果確認(rèn)，簽證結(jié)果確認(rèn)。而這些全部都是留學(xué)公司需要確認(rèn)的收入節(jié)點(diǎn)。

　　在某種意義上來(lái)說(shuō)，CRM 推動(dòng)了留學(xué)行業(yè)的發(fā)展，是留學(xué)行業(yè)欣欣向榮的助推器。但是在新的市場(chǎng)環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的CRM已經(jīng)不能滿足未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。因?yàn)槿魏我粋€(gè)公司在更換系統(tǒng)或者對(duì)系統(tǒng)做大得升級(jí)改造的時(shí)候，都必須要考慮到對(duì)于整個(gè)公司的業(yè)務(wù)造成的動(dòng)蕩以及員工的學(xué)習(xí)和使用成本到底有多少。事實(shí)上，部分企業(yè)在上系統(tǒng)的時(shí)候，沒(méi)有考慮到自身需求，沒(méi)有考慮到自身業(yè)務(wù)流程的梳理。

　　現(xiàn)在基本上每個(gè)公司都知道，我們要注重客戶體驗(yàn)，要提升客戶體驗(yàn)。而留學(xué)這種服務(wù)行業(yè)，如果沒(méi)有良好的監(jiān)控，量化的監(jiān)控是沒(méi)有辦法做到服務(wù)體驗(yàn)的提升的，比如你都不知道你的客戶們都服務(wù)到了什么地步，或者客訴產(chǎn)生的時(shí)候，你都理不清到底是服務(wù)人員的問(wèn)題，還是客戶的問(wèn)題。如果要提升客戶體驗(yàn)，那么可能就要花大把時(shí)間去對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。于是，大批的勞動(dòng)力成本和時(shí)間成本被花費(fèi)在了監(jiān)控上，而不是內(nèi)容的創(chuàng)新上，直接導(dǎo)致留學(xué)公司的運(yùn)作僵化。

　　所以，以后的留學(xué)行業(yè)，必須靠服務(wù)取勝，得靠客戶體驗(yàn)才能立足于市場(chǎng)。那創(chuàng)新到底在什么地方？一、移動(dòng)端；二、交互。

　　首先說(shuō)移動(dòng)端。第一，手機(jī);第二，手機(jī)上的交互。手機(jī)的出現(xiàn)，大大提升了人們的工作效率。但是留學(xué)行業(yè)這個(gè)電話銷售行業(yè)，卻還依然緊緊抱著固話不放。從功能上來(lái)說(shuō)，固話無(wú)非就是可以做到電話錄音而已，很難滿足留學(xué)行業(yè)需要的移動(dòng)辦公或者靈活時(shí)間辦公。即使員工可以在私人時(shí)間里用電話與客戶溝通，CRM也很難監(jiān)控到這部分時(shí)間。即使是在上班時(shí)間，也很難做到精準(zhǔn)監(jiān)控。雖然在管理辦法上我們經(jīng)常能看到1510或者1613這樣的規(guī)則(注：1510指的分別是1-第一天拿到客戶資源回訪，5-5天后回訪，10-10天后主管回訪)。但是誰(shuí)能知道到底那個(gè)回訪是真是假呢?編造回訪記錄這在留學(xué)顧問(wèn)里不算不常見(jiàn)了。而手機(jī)的出現(xiàn)實(shí)際上都可以避免這樣的問(wèn)題發(fā)生。如果新的系統(tǒng)可以做到和手機(jī)綁定，并實(shí)時(shí)同步通話記錄以及時(shí)間，甚至電話錄音，這樣就可以做到24小時(shí)無(wú)盲區(qū)。這點(diǎn)，至少以現(xiàn)在的技術(shù)就可以實(shí)現(xiàn)了。

　　其次，手機(jī)上的交互。說(shuō)到手機(jī)上得交互，就不得不說(shuō)微信。很多公司都對(duì)微信營(yíng)銷的策略推崇不已，每家都猛推訂閱號(hào)。都把自己的注意力集中在那些未簽約的客戶(說(shuō)白了還是銷售為導(dǎo)向)，但是誰(shuí)注意過(guò)自己的服務(wù)號(hào)呢?是否可以把自己的已簽約客戶與自己的服務(wù)號(hào)相結(jié)合，基于服務(wù)號(hào)做好客戶體驗(yàn)和服務(wù)呢?

　　我們不說(shuō)那么多復(fù)雜的東西，即使就是讓客戶在服務(wù)號(hào)上查閱一下自己的服務(wù)進(jìn)度，這應(yīng)該不是什么難事吧，或者在服務(wù)號(hào)上查看客戶自己的服務(wù)計(jì)劃。這要是給客戶show 一下，這是多么高大上的體驗(yàn)啊。我相信你就是在促簽的時(shí)候把這個(gè)東西拿出來(lái)，對(duì)銷售也是極好的。當(dāng)然了手機(jī)上的交互有好多，但是大家都應(yīng)該思考如何利用好隨時(shí)隨地可以交互的手機(jī)。

　　我們剛剛說(shuō)了手機(jī)交互，那么我們這里就說(shuō)說(shuō)真正的交互吧，也就是人際間的。

　　我一直以為，留學(xué)并不是客戶委托留學(xué)公司全權(quán)代理任何事情。其實(shí)這個(gè)過(guò)程是客戶和留學(xué)公司協(xié)同一起完留學(xué)這件事。我們是相互配合，不是單一的代理和委托。單一的代理和委托已經(jīng)越來(lái)越不能滿足客戶群體的需求。其實(shí)我們看看現(xiàn)在市場(chǎng)上為什么有大票大票的DIY客戶，而且這種DIY客戶已經(jīng)由研究生擴(kuò)散到了本科申請(qǐng)的客戶的申請(qǐng)。說(shuō)白了產(chǎn)生這種情況就是源于兩個(gè)原因：1. 不能滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求;2. 不能讓客戶信任。

　　為什么說(shuō)服務(wù)是協(xié)同完成？簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是在留學(xué)行業(yè)的主要環(huán)節(jié)上：時(shí)間規(guī)劃、選校、文書、網(wǎng)申、打包郵寄、簽證、住宿接機(jī)以及日常溝通上如何做到節(jié)點(diǎn)控制以及對(duì)服務(wù)過(guò)程的記錄。做到了對(duì)服務(wù)整體的把控。

　　比如：我通過(guò)系統(tǒng)給客戶發(fā)送了Personal Statement 第一版，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)記錄了我發(fā)的時(shí)間，并直接發(fā)送包含附件的郵件到客戶的郵箱里?？蛻艨赡茉?個(gè)工作日之后，給我回復(fù)了郵件，然后系統(tǒng)里就會(huì)顯示：客戶A在20號(hào)做出反饋。然后這個(gè)時(shí)候有在3個(gè)工作日后給客戶A發(fā)回第二版Personal Statement，在系統(tǒng)里也回顯示23日發(fā)出第二稿?？蛻鬉可能認(rèn)為第二稿沒(méi)有問(wèn)題，然后登陸系統(tǒng)點(diǎn)擊確認(rèn)，Personal Statement 這項(xiàng)工作就完成了。

　　在這個(gè)過(guò)程中也記錄了整個(gè)Personal Statement 這個(gè)小項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程，以及服務(wù)情況。這不僅僅可以通過(guò)電子郵件的方式去控制到底我通過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間給客戶做得反饋。而事實(shí)上，公司并沒(méi)有落實(shí)到這個(gè)步驟做追蹤，規(guī)定只是變?yōu)橐患埧瘴摹?/p>

　　服務(wù)過(guò)程中類似的小項(xiàng)目很多。小項(xiàng)目的記錄，組成了整個(gè)留學(xué)的大項(xiàng)目。一個(gè)一個(gè)小項(xiàng)目的體驗(yàn)和交互的提升，就提高了整個(gè)大項(xiàng)目的體驗(yàn)和交互的提升。

　　銷售的邏輯很簡(jiǎn)單，表面上花里胡哨的功能也很容易實(shí)現(xiàn)。但是服務(wù)的邏輯并不是你想做就能做。當(dāng)你做好了服務(wù)的系統(tǒng)，往銷售去擴(kuò)展的時(shí)候，這是件很容易的事情。但是如果你以銷售的邏輯架設(shè)好系統(tǒng)，再想往服務(wù)走，這就太難了。