說說留學行業(yè)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈

　　編者按：當百度放棄了醫(yī)療廣告之后，有人說教育領域或?qū)⒊蔀橄乱粋€重災區(qū)。百度留學競價越來越高，能一擲千金的機構是否靠譜？你是否會成為留學行業(yè)的下一個魏則西？

　　我們知道百度搜索最大兩塊的收入來自醫(yī)療和教育，是一家行走在醫(yī)療安全和教育安全生死線上賺快錢的公司，它從不為自己推廣的產(chǎn)品負責。就留學行業(yè)來說，SAT名師、托福保分、出國留學權威機構等等充斥著整個搜索頁面?？墒前俣炔]有對機構上線的這些標簽化的關鍵詞做過了解，只看你這個詞出了多少錢，出得越高，被客戶翻到牌子的幾率越大。

　　所以大家都說百度留學，你也有可能成為魏澤西，因為搜索到的中介都是在SEM上花了錢的，不能保證是不是好中介，通過百度這個通道獲取信息的風險實在太高。

　　由于競價投放越來越貴，眾多中小機構紛紛撤離，留下大機構豪擲萬金簽框架協(xié)議，每年投入幾千萬。常有同行朋友感慨，百度太特么流氓了，我們玩不起！于是在百度之外，有這么一種公司成了各大小機構的香餑餑，就是深愛且痛恨著的土匪：第三方（資源方）。

　　一、第三方誕生的大環(huán)境

　　這個行業(yè)普遍面臨的問題無非是資源和人，資源的獲取難度越來越大，從某方買來的培訓學員數(shù)據(jù)越來越不靠譜，公司資源被謀取私利的市場人員轉(zhuǎn)手無數(shù)次，銷售撥電話過去，不是拒接就是別再聯(lián)系了，配合度很差。校園活動質(zhì)量也一年不如一年，刷的海報都成了校園的牛皮癬，一層又一層。在這種情況下，第三方一出現(xiàn)就迅速成了大小機構的救命稻草。

　　他們的合作模式很簡單，因為前期零成本投入，推薦資源成功簽約后才返服務費用的一部分，算起來合理，對公司預算和現(xiàn)金流不會造成影響，轉(zhuǎn)化成本也是公司可以接受的范圍之內(nèi)的。留學本身就是個暴利行業(yè)，在固定的人員工資、房租以及其他管理費用cover的前提下，簽的越多，賺的越多。

　　二、第三方的成長歷程

　　大約是在2010年前后，第三方開始出現(xiàn)在大眾面前。他們前期不收取機構的任何費用，推薦的客戶在成功簽約后才返還服務費用的一部分（50%左右）。

　　剛開始，這種模式并沒有被市場認可，多數(shù)機構持觀望或質(zhì)疑的態(tài)度。為了拓展機構合作，基本上是學生獲簽后才要求返款。但是這種情況對第三方來說壓力很大，1、前期的房租、員工以及購置資源的成本讓他們難以承受。2、在教育這個誠信缺失的行業(yè)，往往會有機構拒不認賬做老賴，一下要返那么多錢，這無異于割肉。

　　于是，第三方在不到兩年的時間，通過大量的資源轉(zhuǎn)化證明了自己存在的價值和實力后，開始和機構談判了。你還想要學生嗎，那咱們來談談?，F(xiàn)在獲簽后返款的模式讓我一年的時間沒有現(xiàn)金流進來，難以為繼。我希望你可以支持一下的我的市場開發(fā)，返傭呢簽約后付一半，學生獲簽后結尾款。機構從去年的合作中已經(jīng)嘗到了甜頭，也就不得不答應。

　　再后來，因為第三方的愈發(fā)強勢，機構開始在簽約后就支付全部的傭金。到現(xiàn)在，基本已經(jīng)成了市場合作定律。

　　三、行業(yè)亂象和第三方的存在不無關系

　　坑蒙拐騙在留學行業(yè)很常見，監(jiān)管的缺失讓第三方有了得以生存和成長的土壤，第三方存在又加劇了行業(yè)的混亂。為什么這么講，我們從以下幾個方面來分析。

　　1、第三方的資源來源淘寶購買出國考試培訓書籍的聯(lián)系方式、ETS考試報名數(shù)據(jù)、向機構市場人員購置資源、校園活動、機構CRM系統(tǒng)后臺植入木馬等等。

　　2、第三方如何挑選合作機構，主要從以下幾個關鍵點來看：

　　返傭比例：越高越好，平均在40%-50%

　　返傭范圍：除了常規(guī)的留學咨詢費，還包括加申學校、加申專業(yè)、簽證培訓、海外傭金等費用

　　轉(zhuǎn)化率：越高越好

　　區(qū)域：全國性機構及當?shù)毓ぷ魇遥ù笮C構同推上保險），主要看第三方的資源分布情況

　　資源來源：有些第三方的數(shù)據(jù)來自于大機構，這些機構是他們堅決拒絕的合作對象

　　3、第三方給機構帶來的利和弊

　　利，顯而易見，降低了資源獲取的難度，前期沒有成本投入?？墒峭行C構運營者的目光不夠長遠，沒有控制渠道資源的簽約比例，嚴重依賴第三方，造成公司的市場部門職能弱化，喪失了自身的造血功能。供給穩(wěn)定也還好，可是如果第三方本身在資源上出現(xiàn)了問題或者因為業(yè)務調(diào)整致使推送到機構的生源質(zhì)量和數(shù)量大幅度銳減，那么這家留學公司將面臨生存難的問題。

　　即使你簽的再多，口碑也是在第三方客服中間流傳，認為你家能簽、返傭及時、配合態(tài)度很好?？墒潜缓雎缘那∏∈窃谛袠I(yè)內(nèi)以及客戶群中的品牌效力，多年經(jīng)營后發(fā)現(xiàn)這其實在給第三方打工。

　　有不少機構的顧問都不大愛簽渠道資源，但也毫無辦法，不簽就只能餓肚子。原因就是公司給到顧問的提成是服務費扣除返傭后的部分來計算的，和正常到訪簽約客戶的提成近乎少了一半，而且沒有少付出多少努力。面對這樣的客戶，顧問的服務質(zhì)量就很難得到保障，畢竟服務兩個客戶的精力賺得是簽一單的錢。

　　4、第三方給學生的影響

　　我們先講一下第三方的人員構成：老板、客服、質(zhì)檢、渠道和財務。

　　老板：在這里還有另外一個角色，就是拓展資源渠道（公司核心商業(yè)機密），即提供給客服的大名單（毛數(shù)據(jù)）。

　　客服：負責電話篩選出有留學意向的客戶推薦給合作機構。

　　渠道：任務就是機構開發(fā)、維護、對接客服和機構渠道反饋資源跟進情況，催款。

　　質(zhì)檢：對客服的通話時長、次數(shù)進行監(jiān)控。有時客服為了完成當天的邀約任務（比如每天必須約見3條資源給合作方），會提交無效數(shù)據(jù)給機構，以蒙混過關。這種情況也在質(zhì)檢監(jiān)控的范疇之內(nèi)。

　　財務：每月和渠道核算機構的簽約數(shù)量，查點返傭情況。部分公司財務還負有停約的任務（合作機構沒有簽約、沒有及時返款）。

　　那么現(xiàn)在問題就來了，他們懂留學嗎？

　　因為客服不負責簽約，只承擔推薦的工作，所以會以免費資源留學，幫忙推薦靠譜機構的名義和學生套近乎。當學生聽到打著中國留學服務中心、自助留學平臺、涉外監(jiān)管網(wǎng)等等幌子的人打來電話說免費推薦機構時，內(nèi)心已經(jīng)建立的防御體系瞬間被瓦解大半。哦，原來你不是來從我口袋里掏錢的，那我跟你聊聊吧。老師，我的情況現(xiàn)在是這樣，人大大三在讀，經(jīng)濟學專業(yè)，托福80分....

　　有沒有覺得很可怕？客服專業(yè)知識儲備匱乏、咨詢?nèi)亢鲇?，在這些沒有得到解決的情況下，電話銷售、賣保險或其他行業(yè)出身的客服就已經(jīng)自稱老師接觸學生了，可是學生不知道?。ù髮懙你卤疲?/p>

　　在客服獲取到學生的大概信息（所在地區(qū)、標化成績、語言成績以及意向留學國家和專業(yè)）后就要推薦給機構了。那么我們問，客服推薦機構的原則是什么？

　　推薦的機構很專業(yè)？那專業(yè)你是如何認定的呢？憑自己僅有的那丁點留學知識（不見得是對的）嗎？

　　合作機構的顧問背景很好？資深顧問，從業(yè)十年，海歸博士、前任招生官，有核實過嗎？這些你也信？

　　或者他們家銷售的能力比較強，單子簽的多一些，這就是專業(yè)了嗎？你說機構服務好？服務好這個說法又是從哪里來？你們有跟進所有已經(jīng)簽約該機構的學生嗎？你們有清楚每個學生的獲錄情況嗎？

　　答案全是，no no no

　　選擇留學服務，學生和家長會特別謹慎，可是謹慎也就僅限于貨比三家而已，自己沒有判斷的能力，只有多走走看看哪家說得更動聽一些。第三方客服為了學生不跑單（簽約非推薦機構），往往會同時推送2-3家機構買保險，不簽這家工作室就簽那家大公司，反正不讓你逃出我的八卦陣。這和留學申請很像，選校清單里這么多學校，總有一個是可以錄的吧。

　　很多學生在客服接觸之前就已經(jīng)有在中介咨詢，客服了解后會告訴學生那家機構老師不靠譜啊，你要去美國，他家只擅長做英國，或者說那家機構快黃了，老板帶著前臺跑了，或者說他家的退費率特別高，千萬不要上賊船啊...然后在約見給合作機構的信息中會特別強調(diào)一句：學生有咨詢某某公司，已重點打擊。

　　百度只是通過提供資訊展示，間接的促使學生簽約。第三方則是直接為孩子做了決定，操控著他們的選擇權。百度是流氓，那第三方無異于土匪了。當然，不乏有一部分學生通過第三方的幫助找到了滿意的機構或老師，但是這畢竟屬于少數(shù)，本身和利益相關，在推薦上就很難做到客觀公正。同樣是做美國本科申請的機構，A公司老師更專業(yè)，但是返傭比例較低，B公司老師水平很一般，但是返傭額度大多A。你說客服會推薦哪一個？

　　可能有人會問，這種通過第三方推薦簽約的學生多嗎？我們來看這么一個數(shù)據(jù)，據(jù)不完全統(tǒng)計，前三大的第三方年度總業(yè)績在7000萬（包括語言培訓）左右。這是什么概念？返傭7000萬，按平均每名學生的返傭1萬來計算，就是7000人次（包含一人語言和留學的重復消費）！震驚吧？顫抖吧？他們影響的客戶群體你覺得還算少嗎？

　　四、第三方的變種

　　起初第三方只是類屬于TMK，因為客戶獲取信息的通道越來越多，需求越來越精細化，近年也增生了一些新型的第三方。

　　1、聰明的家長在為孩子咨詢留學過程中發(fā)現(xiàn)了商機，自己周圍這么多家長也有需求，那不如我打包把他們賣給機構賺返傭。好一點的，會建微信群把家長都拉進來，邀請幾家他認為專業(yè)的機構在線講課，供家長選擇。

　　2、在校學生牽頭成立留學互助聯(lián)盟，在校園內(nèi)搞活動吸引有留學意向的學生，之后由聯(lián)盟成員出面接觸。因為是提供公益咨詢，且多數(shù)聯(lián)盟成員是學生的直系學長學姐，故學生對他們極其信任，無條件的接受該聯(lián)盟重點推薦的機構。

　　3、部分做留學相關資訊的自媒體會接觸到大量的粉絲咨詢，推薦的機構是否靠譜，從他們文章質(zhì)量的好壞可以獲知一二。

　　五、第三方生存現(xiàn)狀

　　1、很尷尬，大機構獲取資源的能力越來越強，甚至出現(xiàn)了和第三方很嚴重的撞單率，推薦過去就是撞單。像新通這種主打渠道的公司，撞單率在40%左右。因為在你推薦之前，學生已經(jīng)在我這里有過咨詢記錄了，不管你家客服做了多大的努力，很抱歉，這不能算你的。

　　2、也有機構認識到渠道簽單比例過大會嚴重影響公司的健康運營，于是在逐年下調(diào)返傭預算，很多不能當月結算了。甚至不斷傳出機構和第三方終止合作的消息。

　　3、由于獲取資源的方式無所不用其極，電話打得太多已經(jīng)讓客戶喪失了咨詢體驗，接通率越來越低，資源轉(zhuǎn)化的成本也就隨之漲高。

　　4、一個學生在留學申請甚至赴外留學的過程中，多環(huán)節(jié)都有消費需求，培訓、冬夏令營、留學申請、背景提升、保證金存款、機票、海外接機、homestay等等，這一系列的服務第三方只拿去了其中一項的收益，沒能將資源的價值最大化。因為第三方本身不提供服務，學生對第三方的黏性很差，推薦學生簽約了留學，可能語言培訓就是留學機構的顧問給安排了。

　　六、幾點建議

　　1、招聘有2-3年從業(yè)經(jīng)驗的留學顧問做客服組長，銷售業(yè)務負責人一定是留學顧問出身

　　2、定期邀請業(yè)內(nèi)知名專家開展留學知識講座（不是機構業(yè)務介紹）

　　3、招聘熟諳留學申請的后期老師負責機構服務質(zhì)量審核與監(jiān)控

　　4、基于學生反饋完善機構合作機制，收集學生錄取案例

　　5、建立學生簽約后的跟進機制，將退費率和客服績效掛鉤

　　6、開通學生投訴熱線，協(xié)助其與機構交涉

　　7、強化機構質(zhì)檢流程和培訓力度，對客服的專業(yè)度進行考核

　　8、老板不能失了情懷

　　9、老板不能失了情懷

　　10、老板不能失了情懷

　　當然如果你只想著賺錢，就當我沒說。第三方是伴隨著留學行業(yè)的高峰期（2010年-2012年）崛起，現(xiàn)在紅利期已過，都不要削尖了腦袋往里扎了。

　　本文轉(zhuǎn)自微信公眾號“我叫MKT”