大連：復(fù)課一周再次轉(zhuǎn)線上，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何常態(tài)化抗疫？

　　“如果轉(zhuǎn)線上的話我們就不上了，什么時(shí)候線下復(fù)課我們?cè)賮怼?rdquo;某家長(zhǎng)一邊說著，一邊掛掉了電話。這是大連某K12機(jī)構(gòu)校長(zhǎng)姚千會(huì)接到的一通家長(zhǎng)不愿意轉(zhuǎn)線上的“抱怨”電話，這幾日這樣的電話他不知道接了多少個(gè)。

　　對(duì)于姚千會(huì)來說，再次轉(zhuǎn)線上也是無奈之舉。

　　7月22日，大連甘井子區(qū)大連灣街道出現(xiàn)一例新冠確診病例再次打破了這座海濱城市的寧靜。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，距離疫情大規(guī)模爆發(fā)后大連培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線下復(fù)課僅僅才過去了一周左右。

　　看到這條報(bào)道，姚千會(huì)心里咯噔了一下，“但是只有一例，應(yīng)該不會(huì)太嚴(yán)重吧。”可事實(shí)證明，他還是過于樂觀了。

　　當(dāng)天晚上10點(diǎn)，很多大連培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人都接到了一則通知，由于大連二次疫情的反撲，經(jīng)市政府決定，7月23日下午4時(shí)起，線下培訓(xùn)活動(dòng)暫停。

　　第二天早上，大連市政府通報(bào)了前一天的排查情況：關(guān)聯(lián)此次大連灣疫情排查出2名確診病例和12名無癥狀感染者。

　　疫情反復(fù)，“轉(zhuǎn)線上”再次成為大連教培市場(chǎng)不得已的共識(shí)。然而，環(huán)境在變，用戶也在變，二次轉(zhuǎn)型所要面對(duì)的是一場(chǎng)新的“生存游戲”。

　　疫情之下，大連是第一個(gè)受到二次疫情反撲轉(zhuǎn)移回線上的地區(qū)，這給全國(guó)其他地區(qū)敲響了警鐘。探索一條常態(tài)化的抗疫之路成為了全國(guó)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要未雨綢繆的關(guān)鍵。

　　01

　　二次轉(zhuǎn)型，新的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與用戶需求

　　“我怎么也沒想到竟然還有第二次。”大連灣疫情爆發(fā)以來，姚千會(huì)已經(jīng)好幾周沒睡過一個(gè)安穩(wěn)覺了，“每天腦瓜子都嗡嗡的疼，誰能想到事態(tài)變化那么快呢?”

　　困擾姚千會(huì)還有另一個(gè)問題，雖說對(duì)于大連線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)線上已經(jīng)是“輕車熟路”了，但相比第一次，二次轉(zhuǎn)型線上所面臨的情況與第一次不盡相同。

　　首當(dāng)其沖的是時(shí)間的緊迫性。“第一次疫情是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一月想不明白還有二月、三月甚至更久，但是這次完全是打得我們措手不及，從接到通知到禁止線下開課只有不到18小時(shí)的時(shí)間。”姚千會(huì)表示。

　　緊迫之外，二次疫情來的節(jié)點(diǎn)也不利好。大連某全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人劉迪陽談到，6月全國(guó)大部分地區(qū)公立校陸續(xù)復(fù)課，加之今年高考延期一個(gè)月，本來完全可以有機(jī)會(huì)抓住這一個(gè)月?lián)寱r(shí)間復(fù)蘇，但是二次疫情的反撲讓這個(gè)機(jī)會(huì)白白流失了;另外，這個(gè)節(jié)點(diǎn)剛好卡在暑期班和預(yù)科班的關(guān)鍵期，二次疫情地區(qū)的復(fù)課時(shí)間又是懸而未決的，即便在9月大部分地區(qū)可以恢復(fù)，也已經(jīng)錯(cuò)過了今年的黃金周期。

　　“7月22日以前包括現(xiàn)金流入速度、招新人數(shù)較之前都有較為明顯的復(fù)蘇跡象，但是二次疫情來臨立刻又對(duì)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生了直觀的影響。”樸新大連學(xué)校校長(zhǎng)李仲秋表示。

　　時(shí)間上帶來的壓抑感將大連培訓(xùn)市場(chǎng)再次籠罩在陰云之下，然而再次轉(zhuǎn)線上面對(duì)的用戶消費(fèi)習(xí)慣和學(xué)習(xí)需求也發(fā)生了一些變化。

　　經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)半年多的線上學(xué)習(xí)后，很多用戶都產(chǎn)生了強(qiáng)烈的回歸線下培訓(xùn)的訴求。“如果是一直在線上可能還好一些，但問題是我們已經(jīng)線下復(fù)課了一周，家長(zhǎng)重溫了回歸線下教育的甜頭，現(xiàn)在再讓他們回到線上，面臨的阻礙是非常大的。”姚千會(huì)表示。

　　“一些家長(zhǎng)持一種觀望的態(tài)度，不課消、不退費(fèi)，也不上任何的線上課，就等著線下復(fù)課。”姚千會(huì)道出了自身的無奈，導(dǎo)致的結(jié)果是推移到后期還要額外為這部分用戶補(bǔ)課，牽扯到更多的教室資源、老師排課的問題，在收入沒增加的情況下，會(huì)持續(xù)影響到后期招生和課消情況。

　　此外，第一次疫情后學(xué)生有剛需性的中高考沖刺的需求，需要更為短期和直接有效的產(chǎn)品，一定程度上會(huì)加強(qiáng)報(bào)班的意愿;但這次疫情中高考剛剛結(jié)束，學(xué)生報(bào)班意愿相對(duì)下降，對(duì)于產(chǎn)品的需求度也沒有那么急迫，需要的是偏長(zhǎng)線規(guī)劃的產(chǎn)品。

　　面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，如何在極短的時(shí)間內(nèi)再次回歸線上，如何滿足二次轉(zhuǎn)型后用戶需求變化成為了當(dāng)下大連培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得不考慮的事。

　　02

　　18小時(shí)，如何快速轉(zhuǎn)型?

　　疫情沒有擾亂樸新大連學(xué)校轉(zhuǎn)型的步伐。二次轉(zhuǎn)型線上的過程，對(duì)于樸新大連學(xué)校來說是有備無患的。

　　7月22日，剛復(fù)課一周的樸新大連學(xué)校剛剛完成線下一期班的第二次課，本想著趕著暑期節(jié)點(diǎn)加把勁大干一場(chǎng)，可是疫情的反撲又將所有的計(jì)劃擱淺。

　　接到停課通知后，樸新大連學(xué)?？焖俨扇×藘蓚€(gè)行動(dòng)：第一，從系統(tǒng)端一鍵切換線下模式到線上，確保每個(gè)孩子第二天登陸線上賬號(hào)的暢通性；第二，1對(duì)1給家長(zhǎng)發(fā)通知，減緩家長(zhǎng)因疫情突發(fā)引起的不穩(wěn)定情緒。

　　第二天上午，除因退費(fèi)及暫時(shí)不進(jìn)行課消等原因造成的5%-10%的學(xué)生外，其余90%左右的學(xué)生全部順利轉(zhuǎn)移線上繼續(xù)銜接開展第三次課程。

　　這次在短時(shí)間內(nèi)可以順利完成線下到線上模式的切換，源于樸新大連學(xué)校的預(yù)案設(shè)置和提前演練環(huán)節(jié)。

　　早在疫情前期，張文宏、李蘭娟院士就曾提出，明年春天疫情或還有小高峰，整體疫情可能會(huì)持續(xù)兩年。

　　6月中旬，北京新發(fā)地引發(fā)第二次區(qū)域性疫情到來。這讓李仲秋意識(shí)到，疫情有再次爆發(fā)的可能，防患于未然顯得尤為重要。誰知道下一個(gè)反復(fù)的地區(qū)會(huì)不會(huì)是大連呢?

　　那段時(shí)間，樸新大連學(xué)校召開了全員會(huì)議，主要做了三方面的工作：

　　一是在心里建設(shè)層面為所有員工打了可能爆發(fā)二次疫情的預(yù)防針；二是逐一復(fù)盤第一次線下轉(zhuǎn)線上的所有流程，包括前端咨詢、線上行課、學(xué)管服務(wù)等，并落地成可執(zhí)行的方法論、定制成冊(cè)分發(fā)給相應(yīng)的員工；三是分職能、分角色將線下轉(zhuǎn)線上所有環(huán)節(jié)提前進(jìn)行演練。

　　李仲秋補(bǔ)充道，這其中涉及到很多細(xì)節(jié)，例如第一次疫情過后有新入職的同事，他們只有線上行課的經(jīng)歷但是沒有線下到線上切換的經(jīng)歷，針對(duì)這個(gè)問題，我們對(duì)所有教職員工的培訓(xùn)細(xì)化到機(jī)制流程的梳理和演練，同事之間如何配合，與上級(jí)之間的安排溝通等工作。

　　前期演練環(huán)節(jié)完成后，想要在一夜之間實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于線上系統(tǒng)的承接。

　　配合樸新集團(tuán)的技術(shù)支持，樸新大連學(xué)校自身的網(wǎng)課系統(tǒng)會(huì)嵌套入集團(tuán)整體的ERP系統(tǒng)中，這樣保證自身的網(wǎng)校交互端可以在很短的時(shí)間內(nèi)開通所有學(xué)員線上行課的權(quán)限。

　　同時(shí)，樸新大連學(xué)校會(huì)提前做好線上行課設(shè)備的測(cè)試，包括光線調(diào)整、背景鋪設(shè)、聲音和互動(dòng)檢測(cè)等等;相關(guān)老師也會(huì)提前提醒家長(zhǎng)們?cè)诘顷懢€上系統(tǒng)的過程中可能會(huì)遇到的一些問題，例如APP下載、設(shè)備連接、平臺(tái)使用等。

　　截止暑期開課前，樸新大連學(xué)校已經(jīng)完成了二次疫情預(yù)案的部署和演練工作。

　　預(yù)演之外，如何把控轉(zhuǎn)型線上后所有環(huán)節(jié)順利開展也是此次能夠快速轉(zhuǎn)型的核心之一。對(duì)于樸新大連學(xué)校來說，這主要取決于其轉(zhuǎn)型后工作節(jié)奏的“穩(wěn)準(zhǔn)狠”。

　　在第一次疫情經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本次針對(duì)大連地區(qū)的情況，樸新集團(tuán)層面抽掉了部分人手在每周前三天進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，包括分職能員工培訓(xùn)、二次疫情變化之下運(yùn)營(yíng)思路迭代、OMO機(jī)制分享等。

　　另一方面，集團(tuán)層面成立了技術(shù)支持小組，隨時(shí)在線，即時(shí)解決轉(zhuǎn)型及行課過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題。

　　集團(tuán)支持之下，樸新大連學(xué)校主要抓住兩個(gè)環(huán)節(jié)：跟盯和復(fù)盤。任務(wù)下發(fā)后，各個(gè)板塊的負(fù)責(zé)人會(huì)進(jìn)行監(jiān)督和反饋，對(duì)應(yīng)的微信群保持高頻活躍的狀態(tài)，即時(shí)解決工作落實(shí)過程中的問題;每日結(jié)束后，負(fù)責(zé)人都會(huì)帶領(lǐng)大家復(fù)盤和總結(jié)當(dāng)日的工作，并分享前一天其他同事優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。

　　“疫情帶來的影響是不可避免的，再怎么準(zhǔn)備也還是會(huì)面臨新招減少、營(yíng)收下降等問題，但是正因?yàn)檫@次我們有了提前規(guī)劃，才盡可能地將影響降到最低。”李仲秋談到。

　　03

　　常態(tài)化抗疫之路

　　大連疫情反撲提醒了全國(guó)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做提前防范的準(zhǔn)備，之后不排除其他地區(qū)再次出現(xiàn)疫情反彈，所以未來一段時(shí)間內(nèi)機(jī)構(gòu)線上線下的OMO模式切換或許會(huì)成為常態(tài)，那么如何做好常態(tài)化抗疫就成為了當(dāng)下教培機(jī)構(gòu)需要思考的問題。

　　輕輕教育CEO劉?？圃诠_演講中表示：“疫情過后地方機(jī)構(gòu)生長(zhǎng)出了在線的能力，同時(shí)具備在線下開小班課和在線上開同城小班課的能力。所以這種業(yè)態(tài)未來會(huì)出現(xiàn)，從而走到跟原有的線下差不多的模式。”

　　但整體來看，即便是線下機(jī)構(gòu)的能力延伸到了線上，但想要打磨出長(zhǎng)期線上運(yùn)營(yíng)的能力，核心本質(zhì)依然是要修煉好“內(nèi)功”。”其實(shí)家長(zhǎng)是不需要‘留’的，只要在平時(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)到位，家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生信任，即便是轉(zhuǎn)到線上家長(zhǎng)也會(huì)很自然地跟著上線。“大連另一全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人王巖表示。

　　“到位“的本質(zhì)是需要機(jī)構(gòu)從品牌、市場(chǎng)、教學(xué)、課程、服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程的打通和升級(jí)，構(gòu)建線上線下融合的OMO模式，形成常態(tài)化的部署。

　　有了上一次的積累，二次轉(zhuǎn)在線時(shí)，很多機(jī)構(gòu)都更加注重課程體驗(yàn)。

　　以編程貓大連開發(fā)區(qū)體驗(yàn)中心本次轉(zhuǎn)型舉例，常規(guī)課之外，編程貓二次疫情期間結(jié)合時(shí)政研發(fā)了很多短期項(xiàng)目制課程，例如抗擊疫情、端午節(jié)賽龍舟、思維訓(xùn)練等主題課程。“采用短期項(xiàng)目制課程，可以讓學(xué)生在線上隨時(shí)保持對(duì)課程的新鮮感，也契合線上時(shí)間選擇更加靈活的特性。”編程貓線下機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人劉明旭表示。

　　受疫情影響，用戶消費(fèi)力也有所減弱。據(jù)多位從業(yè)者反應(yīng)，后疫情時(shí)代，市場(chǎng)并未出現(xiàn)用戶報(bào)復(fù)性消費(fèi)的現(xiàn)象，反而很多家長(zhǎng)因?yàn)橐咔橹陆?jīng)濟(jì)下行、收入削減而把錢存進(jìn)銀行，采取一種更為謹(jǐn)慎、保守的消費(fèi)策略。

　　在二次轉(zhuǎn)在線的課程定價(jià)上，包括樸新大連學(xué)校、編程貓大連開發(fā)區(qū)體驗(yàn)中心在內(nèi)，部分機(jī)構(gòu)依然沿用了第一次疫情線上課整體優(yōu)惠的方式。

　　樸新大連學(xué)校對(duì)轉(zhuǎn)型線上的學(xué)生分發(fā)100-200元的代金券，同時(shí)在1對(duì)1個(gè)性化板塊從以前的40課時(shí)起優(yōu)惠下調(diào)到10課時(shí)起享受優(yōu)惠;編程貓大連開發(fā)區(qū)體驗(yàn)中心對(duì)轉(zhuǎn)型線上的老生的課消2課時(shí)記做1或1.5課時(shí)，整體相當(dāng)于打了7.5-5折。

　　此外，兩家機(jī)構(gòu)都面向新老生，推出小課包。“因?yàn)榻逃袠I(yè)的獲客和課消之間具有延時(shí)性，這一季度招生是為下一季度做準(zhǔn)備，所以現(xiàn)階段整體的思路是盡可能多進(jìn)入現(xiàn)金流和新生，這樣才會(huì)減小對(duì)暑秋的影響。”李仲秋談到。

　　轉(zhuǎn)型后市場(chǎng)層面?zhèn)鹘y(tǒng)招生渠道被阻斷，為了提升線上招生的成交率。在試聽課環(huán)節(jié)，編程貓新增了線上專家講座，向家長(zhǎng)普及編程知識(shí)及教育理念提前給家長(zhǎng)進(jìn)行心理建設(shè)，后續(xù)再通過銷售的溝通轉(zhuǎn)化提高成交率。

　　受到線上場(chǎng)景的限制，針對(duì)服務(wù)端交互效果被削弱問題，樸新大連學(xué)校給出的解決方案是，加強(qiáng)服務(wù)的頻次和密度，并盡可能采取額外的彌補(bǔ)措施。例如采用課程回放、筆記截圖、加強(qiáng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等。

　　“雖然疫情可能會(huì)反復(fù)，但是按照北京新發(fā)地疫情的時(shí)間軸來看，區(qū)域性的疫情持續(xù)時(shí)間可能會(huì)在一到兩個(gè)月，因此機(jī)構(gòu)也不會(huì)一直待在線上。”李仲秋表示。

　　疫情反復(fù)是對(duì)機(jī)構(gòu)的一次考驗(yàn)，更是一次歷煉。每一次的轉(zhuǎn)型對(duì)樸新大連學(xué)校來說都會(huì)成為一次篩選和考驗(yàn)的機(jī)會(huì)。“以后即使疫情不常態(tài)化，挑戰(zhàn)也會(huì)常態(tài)化，經(jīng)過這次后大家行動(dòng)和反饋?zhàn)兊酶永潇o、有章法了許多。”

　　“況且，二次疫情之下，機(jī)構(gòu)整體的行動(dòng)力和應(yīng)對(duì)力都更有經(jīng)驗(yàn)，相信即便有第三次、第四次，大家也會(huì)應(yīng)對(duì)得越來越成熟。”(多知網(wǎng) 余甜)

　　(除李仲秋、劉明旭外，其他受訪者均為化名)