藍天教育：OMO戰(zhàn)略下系統(tǒng)建設(shè)的核心突破點在哪？｜OpenTalk

　　來源|多知網(wǎng)

　　文|孫穎瑩

　　圖片來源|多知網(wǎng)

　　多知網(wǎng)11月2日消息，近日，多知網(wǎng)在佛山舉辦的OpenTalk第30期“疫情洗牌后，大灣區(qū)教培市場正經(jīng)歷怎樣的產(chǎn)業(yè)升級”活動上，藍天教育人力與信息資源中心總監(jiān)馮志波以“藍天教育OMO系統(tǒng)建設(shè)的核心突破點是什么?”為題，帶來分享。

　　核心觀點：

　　1、傳統(tǒng)區(qū)域機構(gòu)轉(zhuǎn)型壓力來自兩方面：單一線下模式已經(jīng)無法滿足客戶多元化的需求;機構(gòu)本身經(jīng)營壓力不小。

　　2、線下的教育一定是整個教育質(zhì)量最好的一個方式。線上希望還是能以服務(wù)為主，通過技術(shù)手段把這些資源整合到一起，通過增強授課的體驗來給課堂的效果進行提升。

　　3、整個OMO涉及三方面：第一部分是前端招生，注重于客戶的數(shù)據(jù)管理，即更注重于學(xué)生畫像;中端是目標(biāo)管理系統(tǒng)，注重于客戶的目標(biāo)、教學(xué)的目標(biāo)和經(jīng)營的目標(biāo)這三大目標(biāo);后端是服務(wù)，為客戶提供更多的價值服務(wù)。

　　以下為馮志波分享全文（經(jīng)多知網(wǎng)編輯整理）：

　　首先感謝多知網(wǎng)，有這樣一個機會跟大家一起了解藍天教育，了解行業(yè)OMO的進程。今天我分享的是以效果為導(dǎo)向，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值，這個也是藍天在行業(yè)的主導(dǎo)思想。

　　分四部分：首先讓大家先了解一下藍天教育，然后介紹一下藍天教育在疫情期間的戰(zhàn)略優(yōu)化，最核心部分是分享一下藍天教育OMO模式的落地方案，最后做一個互動答疑。

　　01

　　區(qū)域競爭、疫情原因加快轉(zhuǎn)型OMO

　　藍天教育創(chuàng)辦于2003年，大概17年的時間。主要是坐落于深圳市福田區(qū)。它在這個行業(yè)中是比較早的一批行業(yè)教育機構(gòu)，以K12學(xué)科培訓(xùn)為主。

　　廣東的這批本土規(guī)模老機構(gòu)，廣州有卓越教育，明師教育，深圳是邦德教育，藍天教育。和業(yè)內(nèi)雙巨頭，新東方，好未來，以及后起新秀思考樂們，一起構(gòu)建了廣東教培業(yè)的蓬勃發(fā)展。今年下半年，深圳藍天教育和廣州明師教育攜手合并，形成以廣深雙城聯(lián)動來推動整個教育行業(yè)的發(fā)展，業(yè)務(wù)分布包括佛山，珠海等地區(qū)和浙江杭州這些城市。

　　眾所周知，教培業(yè)競爭趨于慘烈，社會資源不斷加速向行業(yè)頭部企業(yè)匯集。移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展對教培業(yè)沖擊頗大?？蛻粼絹碓?ldquo;懶”，強者愈加優(yōu)秀，企業(yè)必須借助系統(tǒng)提示效率，否則只能被淘汰。所以，在業(yè)內(nèi)各優(yōu)秀朋友和商友的幫助下，在自身實踐與追求下，藍天明師這樣的傳統(tǒng)機構(gòu)，這些年也在努力變化，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

　　我們知道，目前單一線下模式已經(jīng)無法滿足客戶多元化的需求；租金、人力成本、獲客的不斷攀升，機構(gòu)面臨巨大經(jīng)營壓力。

　　而國家基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)的革新發(fā)展促進產(chǎn)業(yè)升級。包括5G技術(shù)、國家寬帶網(wǎng)絡(luò)計劃、低延時高可用解決方案的不斷完善，讓移動互聯(lián)網(wǎng)跟教育行業(yè)的融合更加密切，這是一個大的趨勢。

　　客戶消費理念的變化促進線上消費場景的發(fā)展。90后家長更加適應(yīng)線上辦公，更加重視方便快捷的線上服務(wù)體驗。

　　作為傳統(tǒng)線下K12教培機構(gòu)的藍天教育，在這種情況下，我們一直在考慮如何通過技術(shù)手段將線上線下學(xué)生所有的“教學(xué)練評測”等一切數(shù)據(jù)全打通，構(gòu)成“以學(xué)習(xí)者為中心”的基于個性化學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)的全場景教學(xué)閉環(huán)。學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)與學(xué)習(xí)方案產(chǎn)生融合，實現(xiàn)真正的因材施教。從而提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)體驗、學(xué)習(xí)效率和機構(gòu)的運營效率。

　　基于這樣的考慮，藍天教育決定有這樣一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以雙輪驅(qū)動作為轉(zhuǎn)型重點，就是以產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)雙輪驅(qū)動，提升學(xué)生、家長的價值體驗。

　　02

　　OMO落地三部分：前端招生、中端教學(xué)、后端服務(wù)

　　基于這樣的考慮，藍天決定有這樣一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以雙輪驅(qū)動作為轉(zhuǎn)型重點，就是以產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)雙輪驅(qū)動，提升學(xué)生、家長的價值體驗。

　　整個OMO落地的定位分三部分，第一部分是前端招生，我們注重于客戶的數(shù)據(jù)管理，也就是說更注重于學(xué)生畫像。中端是目標(biāo)管理系統(tǒng)，注重于客戶的目標(biāo)、教學(xué)的目標(biāo)和經(jīng)營的目標(biāo)這三大目標(biāo)。后端服務(wù)更多是指為客戶提供更多的價值服務(wù)。

　　推進時候的原則，第一是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，輕運營的方式優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)；第二是降低線上、線下融合對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的沖擊，平穩(wěn)過渡。

　　在這種情況下，我們做了整體的戰(zhàn)略落地方案。我們做了兩件事：第一件事情是梳理整個公司流程。我們對整個流程框架做了梳理。以客戶為中心，劃分10個流程域進行流程梳理，從而打破部門墻。

　　針對每個流程域中的流程進行端到端的梳理，形成了流程圖，流程說明，組織機構(gòu)，崗位職責(zé)說明。最終形成了部門工作手冊。

　　為了確保流程的執(zhí)行，我們IT團隊開發(fā)了藍天云辦公平臺，把業(yè)務(wù)單據(jù)與崗位風(fēng)險指標(biāo)，績效指標(biāo)和流程審批節(jié)點進行捆綁 ，從立項到開發(fā)再到部署應(yīng)用，歷時近8個月。初步實現(xiàn)了公司全流程的線上與線下的融合。

　　第二件事情就是規(guī)劃藍天教育OMO系統(tǒng)平臺。

　　藍天教育的OMO系統(tǒng)平臺分三大塊，第一個是售前客戶數(shù)據(jù)平臺，第二個是目標(biāo)管理平臺，第三個是價值服務(wù)平臺。整個平臺規(guī)劃采用了微服務(wù)的架構(gòu)，把所有的服務(wù)都打散，來進行組建式的開發(fā)。　　

　　簡單介紹一下三大板塊大概的情況和構(gòu)想思路。

　　第一是CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺)。這個平臺更多是以客戶的畫像為主，并不是說客戶跟進，跟進是其中一部分。在這種情況下，我們完成的是整個數(shù)據(jù)采集，包括一些實時數(shù)據(jù)的歸集和統(tǒng)一用戶流量池管理，在這種情況下我們可以給用戶打標(biāo)簽、做畫像，然后精準(zhǔn)地去營銷。

　　我們可以通過分享文章、視頻、活動海報、考卷、學(xué)習(xí)報告、短視頻、公開課等做分銷裂變，裂變分享的同時可以同步帶一些課程產(chǎn)品?？蛻酎c擊閱讀我們埋了一些數(shù)據(jù)點，然后通過AI技術(shù)把用戶畫像、用戶停留的軌跡抓取出來，然后給客戶打這樣的標(biāo)簽，來做整個后續(xù)的精準(zhǔn)跟進。

　　未來我們想把這個方式推廣到家長群，家長也可以進行注冊，也可以坐分享裂變。等到成單以后可以給他返傭的方式。對于潛在意向的學(xué)員，我們可以提高整個轉(zhuǎn)化率。

　　第二是CMS(目標(biāo)管理系統(tǒng))。首先是客戶目標(biāo)管理，機構(gòu)學(xué)業(yè)規(guī)劃師根據(jù)學(xué)生目前對知識點的掌握情況，結(jié)合家長的期望，形成學(xué)員個性化學(xué)案。然后通過老師畫像，針對相關(guān)知識點的教學(xué)能力，匹配推薦學(xué)生的班級。學(xué)生可以根據(jù)上課時間和學(xué)習(xí)效率，選擇線上或線下課程。每一節(jié)課后老師都會給學(xué)生一個課堂反饋，讓家長隨時掌握孩子的學(xué)習(xí)情況。學(xué)習(xí)過程中通過入門考、隨堂考、月末統(tǒng)考、其中期末考、專題考等對學(xué)生的知識點掌握情況進行評估。最終16次課結(jié)課以后，我們會給每一個孩子一份結(jié)課報告。這個結(jié)課報告會根據(jù)客戶個性化的學(xué)案做對比，哪些有提升、哪里還有不足。這個學(xué)案報告既可以做分享裂變，做整體招新的動作。同時，我們也給學(xué)生提供了一個成長軌跡。個性化學(xué)案報告實際就是我們客戶的目標(biāo)管理。

　　其次是教研目標(biāo)管理。我們通過在系統(tǒng)中建立教學(xué)大綱、知識點，并給教研老師下達教研任務(wù)，上傳講義和課件。通過與藍天自主研發(fā)的金課堂直播平臺對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。老師可以通過金課堂直播平臺，實現(xiàn)線上和線下的教學(xué)，備課、監(jiān)課和教學(xué)課件進行統(tǒng)一管理。我們通過PCA教學(xué)的閉環(huán)，可以對教研過程做整體監(jiān)控。這是我們教研相關(guān)的知識點、課件、現(xiàn)場試題的管理。

　　金課堂是藍天教育自主研發(fā)的線上線下融合的直播平臺。我重點介紹一下線上線下融合應(yīng)用的場景：老師在線下教室內(nèi)利用金課堂平臺上課，同時老師配有手機端APP”講課小工具”。老師利用手機講課小工具或PC客戶端可以進行學(xué)員考勤，提問，獎勵，并可以進行課件講解，分發(fā)小黑板做題，課件講解，板書等上課必備的功能。同時金課堂云端會自動錄制老師在線下的課件信息、板書，包括老師的語音。同時，我們也提供了家長的監(jiān)課功能。這個過程中不管線下課，還是線上課，家長可以實時監(jiān)課?！　?/p>

　　最后是經(jīng)營目標(biāo)管理。經(jīng)營目標(biāo)分為兩大部分，一個是收入，收轉(zhuǎn)退，一個是成本費用部分。收轉(zhuǎn)退我們會有一個經(jīng)營的招新目標(biāo)，對招新目標(biāo)做分解，分解完以后會有招商活動做整個收費、退費、排課等等。在整個業(yè)務(wù)部分，我們會給財務(wù)系統(tǒng)實時做數(shù)據(jù)的傳遞，通過跟銀行資金對賬，形成對帳單，最后確認(rèn)的對賬單會給到財務(wù)作財務(wù)處理。轉(zhuǎn)費和退費分在月底的時候會做整個收入的結(jié)轉(zhuǎn)到財務(wù)。

　　我們還有預(yù)算管理，把預(yù)算進行分解，分解到各個環(huán)節(jié)以后，我們有教材的管理、租賃的管理、人力薪酬的管理和費用包銷、工程裝修資產(chǎn)的管理，這些都會生成相關(guān)的憑證到財務(wù)，就實現(xiàn)了財務(wù)一體化，減少中間的加工環(huán)節(jié)，提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度。

　　第三板塊是VSM價值服務(wù)管理。服務(wù)體系無非就是家長的業(yè)務(wù)辦理，比如報名收費、轉(zhuǎn)班、退費申請、開票等等，我們的家長監(jiān)課功能也在這里，同時我們會有一個陪伴任務(wù)，我們?nèi)蝿?wù)教育不只是老師和學(xué)生之間，還有一個家長環(huán)節(jié)，同時家長的黏性我們也要做。怎么辦?我們做了一個家長陪伴任務(wù)的打卡。也就是說，我們針對孩子的年齡段會做一些陪伴任務(wù)，這個陪伴任務(wù)家長也可以自定義，我們也可以推薦一個優(yōu)秀的陪伴計劃，家長也是要每天打卡。當(dāng)你打卡堅持比如一周的時間我給他激勵卡，他可以把激勵卡送給孩子，寫一個寄語，當(dāng)積到一套的時候可以換購一個課程，希望家長也夠參與到對孩子的陪伴過程。除此之外，我們還有一個考前狀態(tài)的評估，可以直接在線上做，同時可以對升學(xué)志愿的填報可以做一對一的輔導(dǎo)，還有家長課堂的增值服務(wù)。

　　藍天除了經(jīng)營方面，我們也提供孩子PDCA這種學(xué)習(xí)方法，來全方位保證孩子的教學(xué)效果。

　　此次疫情，從某種程度上來說，對我們這個機構(gòu)也是一種契機，它比拼的是每個機構(gòu)的真實能力和整體底蘊的契機。藍天教育將努力把握住這樣的機會，從過去的緩慢蠕變轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖偻懽?，盡快培養(yǎng)“以客戶為中心”的全網(wǎng)思維、通過線上線下的深度融合增強為客戶提供高價值服務(wù)的能力。

　　這基本上就是我今天介紹的整體內(nèi)容，謝謝大家!

　　Q&A

　　提問：你們是做在線系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，還有目標(biāo)客戶管理系統(tǒng)，你的在線跟ClassIn有什么不同？

　　馮志波：我認(rèn)為ClassIn是最貼近教學(xué)場景的產(chǎn)品，藍天也一直在向ClassIn學(xué)習(xí)。藍天教育還是以線下為主，雖然疫情期間大家都轉(zhuǎn)線上了，這個平臺的搭建目前只是一個教學(xué)的工具，還沒有往網(wǎng)校這方面去發(fā)展。在本身上課這個環(huán)節(jié)來說，功能差不多。

　　提問：這個系統(tǒng)你們現(xiàn)在也對外開放？

　　馮志波：現(xiàn)在沒有對外開放，只是藍天自己內(nèi)部在使用，我們一對一和小班課都在做。因為開發(fā)了不久。

　　提問：您分享提到的這三套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是互通的嗎？您剛才所描述的這三個系統(tǒng)里邊的講課模式會引入到像雙師模式這一種情況，還是有一個線上的一整套單獨運行的模式？

　　馮志波：整套運行的模式。雙師模式其實這個系統(tǒng)是支持的，但是因為整個藍天沒有做雙師，所以這個模式我們并沒有完全去匹配驗證。但是在軟件設(shè)計上面，我們考慮到了未來的資源共享問題，就是師資力量共享的問題，所以支持雙師的基本模式。未來如果藍天繼續(xù)在整體戰(zhàn)略上想要往雙師上轉(zhuǎn)，我們可能還要深入迭代，去落地完善，但是整個擴展架構(gòu)已經(jīng)存在那里了。

　　之前說的那個問題，整個三大系統(tǒng)的平臺數(shù)據(jù)是打通的。系統(tǒng)平臺采用微服務(wù)架構(gòu)，未來的開發(fā)迭代會更方便一點。