【Open Talk】UStalk上線近4個(gè)月，如何做到90%首期續(xù)費(fèi)率？

　　多知網(wǎng)11月25日消息，在多知網(wǎng)舉辦的第九期Open Talk“少兒英語(yǔ)進(jìn)入‘撿錢’時(shí)代？”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一起作業(yè)副總裁韓鵬從業(yè)務(wù)方向，課程體系，數(shù)據(jù)分析幾個(gè)方面分享了背靠公立校4000萬(wàn)用戶的一起作業(yè)如何借少兒英語(yǔ)變現(xiàn)。

　　以下為韓鵬演講全文（經(jīng)多知網(wǎng)編輯）：

　　今天和大家分享的題目叫做“少兒英語(yǔ)有收入，但更要有溫度”。 先給大家講講為什么我會(huì)加入到一起作業(yè)，為什么開(kāi)始負(fù)責(zé)UStalk。這背后有一個(gè)很有意思的小故事。

　　2015年12月底，我接到一個(gè)電話，是一起作業(yè)的CEO劉暢打來(lái)的。他說(shuō)：“老韓，你孩子學(xué)英語(yǔ)不？”我說(shuō)學(xué)英語(yǔ)。他說(shuō)跟外教學(xué)英語(yǔ)嗎？我說(shuō)沒(méi)有，一直找不到合適的外教。

　　因?yàn)橐郧肮ぷ鞯年P(guān)系，我對(duì)外教特別挑剔。我知道大部分在機(jī)構(gòu)里工作的外教，只是長(zhǎng)了一張外國(guó)人的臉。我自己帶著孩子親自走了很多地方，想找到特別合適的純正的外教，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)挺累的，就放棄了，還是跟著中國(guó)老師學(xué)。

　　劉暢說(shuō)，“如果我們能做一個(gè)項(xiàng)目，給你的孩子提供源源不斷的北美的最地道的外教，是通過(guò)在線學(xué)習(xí)的，你愿不愿意讓你的孩子參加？”我說(shuō)沒(méi)試過(guò)，不知道。他就說(shuō)你等著，就把電話掛了。

　　我4月中下旬從新東方離開(kāi)，從4月份開(kāi)始，劉暢就不停打電話“騷擾”我。5月到7月，幾乎每周兩個(gè)電話，拿各種各樣的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)、思路和我進(jìn)行探討。直到最后我也基本崩潰了，我說(shuō)你問(wèn)的這么細(xì)，還不如我直接做呢。他說(shuō)那你直接做吧，我才發(fā)現(xiàn)掉到了他的圈里了。

　　我是8月1號(hào)開(kāi)始接手UStalk這個(gè)項(xiàng)目。在7月30號(hào)的時(shí)候，我們倆見(jiàn)了一面，聊了項(xiàng)目的整體情況。在臨分手的時(shí)候，他問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，“如果在商業(yè)價(jià)值和教育價(jià)值之間產(chǎn)生沖突的話，你會(huì)選擇什么？”我當(dāng)時(shí)看了他一眼，我說(shuō)這還用問(wèn)嗎？肯定是要教育價(jià)值，不要商業(yè)價(jià)值。他說(shuō)，“我要的就是這句話。”

　　最后他給了我一個(gè)熱情的擁抱。雖然正當(dāng)7月份，我覺(jué)得我后背一涼，就開(kāi)始了工作。這是我跟UStalk緣分的開(kāi)始。

　  與一起作業(yè)、家長(zhǎng)通形成閉環(huán)，降低獲客成本

　　下面說(shuō)一下UStalk這個(gè)業(yè)務(wù)，我們大致在后期一共定出來(lái)幾個(gè)方向：

　　 第一，我們堅(jiān)持自主研發(fā)，獨(dú)立版權(quán)。這樣的一個(gè)業(yè)務(wù)未來(lái)會(huì)有很多可能衍生的小業(yè)務(wù)出來(lái)，我們需要所有的材料都具有獨(dú)立版權(quán)，能夠進(jìn)行定制的改裝或者可以定制的加工。這點(diǎn)的投入是巨大的，我們花了上千萬(wàn)，請(qǐng)了國(guó)外將近50人的專家團(tuán)隊(duì)，這些專家很多在大公司里面做專業(yè)的出版人，按照要求對(duì)標(biāo)美國(guó)進(jìn)行統(tǒng)一的教材設(shè)計(jì)。

　　 第二，我們定位于除了給孩子培育語(yǔ)言這方面之外，還應(yīng)該讓它更加具有教育價(jià)值，而這個(gè)教育價(jià)值的探討最終確定叫培養(yǎng)世界公民。孩子從小學(xué)英文，我們應(yīng)該是為孩子打開(kāi)一扇窗，打開(kāi)這扇窗不僅僅是讓他講好一門語(yǔ)言，更重要的是讓他借助這個(gè)語(yǔ)言的工具，可以開(kāi)始跟世界對(duì)話，在跟世界對(duì)話的過(guò)程當(dāng)中能夠找到自己的差距，并且向世界公民邁進(jìn)，這就意味著其實(shí)我們的業(yè)務(wù)從自始至終就都不會(huì)是一個(gè)單純的語(yǔ)言培訓(xùn)項(xiàng)目，這也給我們未來(lái)整個(gè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展提出了新的挑戰(zhàn)和難題，我們是一個(gè)完整的體系。

　　 第三，與一起作業(yè)、家長(zhǎng)通形成閉環(huán)。目前，一起作業(yè)已經(jīng)有了近2000多萬(wàn)的學(xué)生用戶、1000多萬(wàn)的家長(zhǎng)和100多萬(wàn)的老師用戶。家長(zhǎng)集中在家長(zhǎng)通，孩子和老師集中在一起作業(yè)。對(duì)比其他機(jī)構(gòu)，我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)自這些年積淀出來(lái)的生源池。換句話說(shuō)，我們做了很多的調(diào)查和了解，發(fā)現(xiàn)很多機(jī)構(gòu)在獲客這個(gè)話題上是特別頭疼的——獲客成本極其高昂。不僅是在網(wǎng)絡(luò)上打廣告，還是在一些其他的地方打廣告；或者做很多的PR工作、請(qǐng)代言，這些其實(shí)都會(huì)花掉巨額的成本，還有可能換不來(lái)精準(zhǔn)的客戶。

　　一起作業(yè)本身就已經(jīng)具有了比較精準(zhǔn)的年齡段的學(xué)生和家長(zhǎng)。如果能夠形成閉環(huán)的話，就意味著我們讓成本降到最低，不會(huì)投巨額的廣告費(fèi)用。

　  推出5S課程體系

　　大方向確定后，我們的基本特色也就出來(lái)了。這個(gè)特色經(jīng)過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間的迭代，我們進(jìn)行探討研究，也做了很多的內(nèi)測(cè)工作。在這里要感謝我們的員工、親朋好友，甚至最初的時(shí)候把自己的孩子拿出來(lái)做內(nèi)測(cè)工作，有任何的問(wèn)題，我們都能夠得到第一時(shí)間的反饋。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們推出5S課程體系，我給大家一個(gè)一個(gè)來(lái)介紹：

　　 一、Sunny Immersion陽(yáng)光浸泡。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是給孩子提供一個(gè)類母語(yǔ)的浸泡環(huán)境，這部分就是我們傳統(tǒng)的1對(duì)1的學(xué)習(xí)部分。我們鼓勵(lì)孩子，每天都能夠抽出25分鐘的時(shí)間坐在電腦跟前，既不傷眼睛又可以作為學(xué)習(xí)的緩解。我們不想讓孩子和家長(zhǎng)認(rèn)為這是一個(gè)特別正式的學(xué)習(xí)過(guò)程，這里的陽(yáng)光浸泡是表示孩子換了一個(gè)環(huán)境、一個(gè)對(duì)話人，輕松地表達(dá)自己的心聲，跟著外教一起探索，在此過(guò)程當(dāng)中把自己的語(yǔ)言、知識(shí)系統(tǒng)性提升。所以我們經(jīng)常鼓勵(lì)家長(zhǎng)當(dāng)孩子做作業(yè)做累的時(shí)候，提供25分鐘開(kāi)始進(jìn)行我們的課程。

　　 二、Surviving abroad 海外生存。海外生存的設(shè)計(jì)是基于一件事情，我們發(fā)現(xiàn)并不是所有的孩子都能有機(jī)會(huì)到國(guó)外真實(shí)地看看國(guó)外的風(fēng)土人情，去聽(tīng)聽(tīng)那里人怎么說(shuō)英文等。在這種情況下，我們?nèi)绻芙o孩子創(chuàng)造出類似母語(yǔ)的環(huán)境，提高孩子對(duì)國(guó)外生活的了解，并且在他真有機(jī)會(huì)走出國(guó)門的時(shí)候，遇到熟悉的場(chǎng)景。UStalk里模擬了國(guó)外的各種真實(shí)生活場(chǎng)景，帶著孩子去法國(guó)的古堡，也可能去博物館，或者去快餐廳，到校園里把各種相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。

　　 三、Shining Star競(jìng)賽比拼。孩子在1對(duì)1的學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多中國(guó)孩子相對(duì)比較內(nèi)向，上外教課時(shí)，如果只是選定幾個(gè)固定的外教，最初有一段時(shí)間的熟悉期，熟悉之后又不過(guò)是跟幾個(gè)長(zhǎng)期認(rèn)識(shí)的人進(jìn)行交流。我們就此設(shè)計(jì)了一個(gè)讓孩子能夠跟其它孩子接觸的機(jī)會(huì)，以“1對(duì)6”的方式，由外教進(jìn)行組織，會(huì)根據(jù)所學(xué)的知識(shí)在外教的組織下進(jìn)行比賽，彼此了解大家的英語(yǔ)學(xué)到了什么水平，并且將操練到的英文和其他的小朋友進(jìn)行實(shí)地交流。

　　 四、Super Coach超級(jí)教練。我們發(fā)現(xiàn)一定要有人定期幫助孩子進(jìn)行復(fù)習(xí)、定期進(jìn)行檢測(cè)、了解孩子的問(wèn)題是否解決、問(wèn)題解決到什么程度、未來(lái)又在哪些方向上進(jìn)一步提高等。我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)叫做超級(jí)教練的課程，這個(gè)超級(jí)教練分為中國(guó)教練和外國(guó)教練，中國(guó)教練是為孩子進(jìn)行學(xué)習(xí)過(guò)內(nèi)容的知識(shí)梳理。在復(fù)習(xí)課過(guò)后，孩子就要進(jìn)入和外教1對(duì)1，對(duì)之前所學(xué)習(xí)過(guò)全部知識(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)之后外教會(huì)出具評(píng)價(jià)結(jié)果，并把評(píng)價(jià)的報(bào)告發(fā)給家長(zhǎng)。這個(gè)報(bào)告會(huì)由我們的中教老師翻譯成中文以后發(fā)給家長(zhǎng)，并且給家長(zhǎng)提出改善的建議，并有節(jié)奏的階段性進(jìn)行這項(xiàng)工作，讓孩子在不斷的回顧當(dāng)中提高。

　　 五、Skill Builder全能拓展。我們希望孩子不僅僅是學(xué)一門語(yǔ)言，在學(xué)了這門語(yǔ)言之后，可以通過(guò)這門語(yǔ)言打開(kāi)知識(shí)的大門，去學(xué)習(xí)科學(xué)、學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)藝術(shù)等各種不同的領(lǐng)域，擴(kuò)展他們的知識(shí)。同時(shí)，我們也融入了情商要素、環(huán)境保護(hù)要素，這些要素都是與孩子能夠有世界公民的意識(shí)的培養(yǎng)息息相關(guān)。通過(guò)我們的全能拓展來(lái)統(tǒng)一完成，這樣加在一起構(gòu)成了5S課程體系。

　　這是我們迭代到今天為止的課程體系，隨著我們的課程深入，未來(lái)會(huì)推出第6個(gè)S、第7個(gè)S，也有可能會(huì)把其中的一部分S進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化合并組合，讓孩子更能夠獲得全面的提升，這是我們整個(gè)的課程內(nèi)容。

　  轉(zhuǎn)介紹效果明顯，首期續(xù)費(fèi)率近90%

　　今年的8月24號(hào)，UStalk正式開(kāi)始招生，所謂的正式招生也是在一起作業(yè)網(wǎng)進(jìn)行測(cè)試。我們針對(duì)某些地區(qū)、學(xué)校，定向提供一些名額，家長(zhǎng)注冊(cè)后我們先給他們提供試聽(tīng)課程，之后再讓孩子進(jìn)入我們的正式課程，這一部分就已經(jīng)開(kāi)始是付費(fèi)的課程。

　　目前，我們的客戶構(gòu)成中，92%是來(lái)自一起作業(yè)的用戶，其余的8%的學(xué)員是公司內(nèi)部所有員工和高管的孩子，以及我們的親朋好友的孩子。另外，會(huì)有一部分的轉(zhuǎn)介紹學(xué)員。

　　這個(gè)數(shù)字出現(xiàn)的時(shí)候就意味著一點(diǎn)，教育價(jià)值真的是排在第一位。一起作業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)成員近200人，還有幾百個(gè)地推人員在全國(guó)各地進(jìn)行客戶拓展，客戶獲取是不容易的，因此，我們很重視這一部分的客戶基礎(chǔ)。我們從不會(huì)主動(dòng)騷擾任何一個(gè)客戶，只有他主動(dòng)注冊(cè)了才會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶；我們不會(huì)給客戶強(qiáng)行推課，確保用戶對(duì)UStalk有良好的認(rèn)知。

　　效果怎樣？現(xiàn)在還處于早期的階段。一方面我們?cè)诖蚰ズ脱邪l(fā)產(chǎn)品，一方面我們?cè)趪L試新的模式。目前，我們的首期續(xù)費(fèi)率已經(jīng)達(dá)到近90%。

　　第二是轉(zhuǎn)介紹的效果，UStalk的一半以上的客戶來(lái)自轉(zhuǎn)介紹，我們不在外部投放任何廣告，只在自己的池子里面發(fā)布消息，家長(zhǎng)主動(dòng)注冊(cè)之后，他們覺(jué)得不錯(cuò)會(huì)推薦給周圍的人，其中，有一位媽媽的孩子在UStalk學(xué)得很好，于是她給我們介紹了12個(gè)媽媽來(lái)加入U(xiǎn)Stalk的家庭，這些孩子都在這里學(xué)習(xí)。

　　第三個(gè)是對(duì)于孩子語(yǔ)言浸泡的效果，我們會(huì)通過(guò)更多的數(shù)據(jù)積累，目前通過(guò)短暫的幾個(gè)月時(shí)間，至少?gòu)募议L(zhǎng)的轉(zhuǎn)介紹度上可以看出他們非常認(rèn)可我們的產(chǎn)品。

　  結(jié)合班主任、外教和家長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)做溫度

　　下面要談到一個(gè)話題“用數(shù)據(jù)做溫度”，這是我們從一起作業(yè)整個(gè)后臺(tái)調(diào)取的數(shù)據(jù)表。

　　大家看表圖的橫坐標(biāo)是1-30，代表一個(gè)月內(nèi)這個(gè)孩子使用一起作業(yè)的口語(yǔ)訓(xùn)練產(chǎn)品的次數(shù)?？v坐標(biāo)是60-100，這個(gè)指孩子的口語(yǔ)成績(jī)。我們看到這個(gè)孩子在最初的10次做英語(yǔ)口語(yǔ)作業(yè)中，他的成績(jī)會(huì)從最初的76.6分—85.5分—88.8分—92分左右，孩子在開(kāi)始努力的前期進(jìn)步效果是非?？焖俸兔黠@的。隨著時(shí)間的推移，會(huì)進(jìn)入一個(gè)平臺(tái)期，只有堅(jiān)持到了第28天、29天、30天這個(gè)位置，才會(huì)上到93分以上。

　　換句話說(shuō)，這和我們?nèi)魏我环N學(xué)習(xí)的進(jìn)步規(guī)律是差不多的，這些數(shù)據(jù)會(huì)給我們?nèi)绾巫尯⒆釉谝黄鹱鳂I(yè)的平臺(tái)上有效地渡過(guò)平臺(tái)期提供了重要的依據(jù)。并且，我們?cè)谏现芤呀?jīng)上線了UStalk的作業(yè)產(chǎn)品。孩子不僅僅在一起作業(yè)上做口語(yǔ)作業(yè)，還可以在UStalk上做口語(yǔ)作業(yè)，在兩種作業(yè)不斷疊加中，孩子的進(jìn)步會(huì)更加明顯。

　　第二，用數(shù)據(jù)做溫度是UStalk區(qū)別于其他機(jī)構(gòu)的的特點(diǎn)。我們92%的學(xué)生都是我們池子內(nèi)的學(xué)生，這個(gè)特點(diǎn)決定了我們是可以在孩子注冊(cè)之初立刻抓取在后臺(tái)的作業(yè)數(shù)據(jù)，給大家展現(xiàn)的是一個(gè)孩子檢查作業(yè)、作業(yè)報(bào)告、作業(yè)詳情等，最后一列是孩子做作業(yè)時(shí)原聲錄音。如何讓我們的服務(wù)更有溫度，是我們對(duì)孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)的狀況已有清晰的了解，當(dāng)我們的老師給孩子的家長(zhǎng)溝通時(shí)可以全面說(shuō)出孩子的學(xué)習(xí)情況。

　　老師和家長(zhǎng)對(duì)孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)會(huì)有更深入的探討。通過(guò)錄音，老師可以聽(tīng)出孩子學(xué)習(xí)中具體的問(wèn)題，給孩子提出針對(duì)性的講解。我要求所有的班主任是中教老師，能夠準(zhǔn)備判斷孩子的英語(yǔ)水平， 并提供有溫度的服務(wù)。

　　 我們對(duì)未來(lái)的課程進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，孩子的一部分課程被稱作A系列課程，A系列課程孩子都需要學(xué)習(xí)；下部分是B系列，根據(jù)孩子過(guò)去學(xué)英語(yǔ)做作業(yè)的大數(shù)據(jù)結(jié)果，匹配的對(duì)應(yīng)課程。

　　 所有的數(shù)據(jù)都不可能自我實(shí)現(xiàn)溫度，一節(jié)課的主要要素是外教是否能夠真正讓孩子保持專注。這個(gè)數(shù)據(jù)反饋給外教，并且針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行糾正。我們要做的是有溫度的，只有有溫度的班主任、外教和家長(zhǎng)一起結(jié)合，給孩子一個(gè)類似母語(yǔ)的語(yǔ)言環(huán)境浸泡，才能夠讓他更好地逐步成為世界公民。

　　【提問(wèn)環(huán)節(jié)】

　　Q：UStalk的一個(gè)班主任負(fù)責(zé)多少個(gè)孩子？如何保證班主任高質(zhì)量的服務(wù)動(dòng)力？他們會(huì)有一些知識(shí)的工具嗎？

　　A：有一些機(jī)構(gòu)，一個(gè)班主任要帶200個(gè)孩子甚至更多，我們規(guī)定的是一個(gè)班主任最多只帶50個(gè)孩子。只有在這種情況下，他才能維護(hù)得了這些孩子，能夠清晰地叫出每一個(gè)孩子的名字。甚至孩子家里的情況，父母是做什么的，和孩子是什么樣的互動(dòng)關(guān)系，班主任都知道。

　　從機(jī)制上來(lái)說(shuō)，我們不給一位班主任特別多的孩子，滿50個(gè)孩子就一定要把其他的孩子分給下一個(gè)班主任。這是機(jī)制性的保障，讓他有充足的精力。

　　第二，我們會(huì)經(jīng)常和班主任在一起深入地溝通，不僅帶著他們做英語(yǔ)教研的研討，而且也會(huì)做教育學(xué)方面的研討。大家在這個(gè)方向上都在不斷成長(zhǎng)。

　　Q：現(xiàn)在外教的滿意度超過(guò)90%，打分可能超過(guò)90分的外教占了多少？外教的培訓(xùn)方式是什么？

　　A：在小孩子這個(gè)階段打分并不是衡量外教特別好的一個(gè)方式，最重要的是看上完課之后，家長(zhǎng)和孩子是否繼續(xù)選這個(gè)外教給他上課。選擇頻率越高，越說(shuō)明這個(gè)外教好。因?yàn)槭袌?chǎng)有自主的篩選功能。

　　我們?cè)谕饨痰倪x拔方面要求特別嚴(yán)，通常情況下我們?cè)?00個(gè)當(dāng)中篩出來(lái)兩到三個(gè)比較不錯(cuò)的進(jìn)入到我們的池子里給孩子上課。

　　在外教培訓(xùn)方面我們下了比較大的功夫。外教的人數(shù)在緩慢增加，我們有一個(gè)比較龐大的外教管理團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅要給外教進(jìn)行初期培訓(xùn)，還要讓外教有更多適應(yīng)在線教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，這種培訓(xùn)需要做很多視頻的demo。

　　我們還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)是專門做監(jiān)課的。把課程進(jìn)行回放，不斷看每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上有沒(méi)有做好，每個(gè)月還要大量往外淘汰外教。這是一個(gè)特別嚴(yán)格的過(guò)程，我們始終本著這樣的點(diǎn)。這也是我們聯(lián)合創(chuàng)始人經(jīng)常說(shuō)的，做教育還是走得慢一點(diǎn)，走得穩(wěn)一點(diǎn)，這樣我們每一個(gè)人都踏實(shí)。（多知網(wǎng) 肖紅）